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淺談:SaaS客戶成功閑談篇(一):客戶成功之前

發布時間:2021-10-25 17:14:00 閱讀: 來源:針閥廠家

客戶成功,不是一個全新物種,只是客戶管理變換的一種形態。我們比之前更關注持續性,更注重價值感知和體驗過程,因為客戶流失導致收入減少和客戶獲取成本增高的問題。

在談客戶成功之前,我們先看幾個非客戶成功專屬的關鍵詞。

(1)價值

客戶、企業、部門、員工不再只是傳統意義上的各取所需,而是幾方共同促成價值呈現信托,這些價值是需要逐步達成共識并經證實的。企業(員工)為其他企業或個人持續性地提供有價值的產品和服務;部門為協作部門持續性地提供有價值的產品和服務;員工為企業持續性的提供有價值的產品和服務。企業、部門、個人都是“客戶”,都是價值提供者。

(2)體驗

生命周期中的價值傳遞過程,就是客戶體驗過程。就像下圖的蜘蛛網,從接觸觸點的一刻,就是體驗的開始企業秀官網,中心點可以看作是產品或服務的深度,離中心點越近,體驗越深刻,價值呈現越高炫彩。與設置觸點的所需的成本相權衡,觸點越多,接觸體驗的機會越多。

(3)權責利

管理三要素,怎么強調都不為過。需要做什么,可以做什么,為什么要做,做了帶來什么好處,從企業到部門,再到個人,大處著眼,高處設計,小處著手。

(4)工具

各行各業的互聯網工具雨后春筍般冒出來,各行各業都在基于互聯網思維“重構”。善用工具,因勢利導。工具的轉變伴隨人們行為方式轉變,2G時代大家用手機的時候,大部分放在耳邊聽,3G時代豎屏視頻聊天,4G時代橫屏看,5G時代需要有“手機”嗎?

工具的轉變伴隨網絡人聚集點的轉變,日活數量來看,微信10億,微信小程序3.5億,新浪2億,釘釘2億,抖音4億,哪里有人氣,哪里就有市場。今天,你是否用過抖音或嗶哩嗶哩跟客戶互動?

(5)流程

流程就是一套固化后統一的行為標準,實現“快準狠細”;通過行為固化,減少無效動作,實現快和準;通過反復訓練迭代實現狠;通過步驟拆分和分步執行實現整個價值傳遞鏈條的可控性,提升能力的可復制性和可規?;?。

(6)主動

被動式服務轉向主動式服務,主動問詢需要,主動提醒規避風險,主動推送服務,主動提供支持,主動數據分析。買方市場里,豈能指望坐享其成,新的市場形勢下,我們思維轉變了嗎,行動跟上了嗎?

最后捫心自問,客戶成功,我愿意嗎?

客戶成功,不是一個全新物種,只是客戶管理變換的一種形態。我們比之前更關注持續性,更注重價值感知和體驗過程,因為客戶流失導致收入減少和客戶獲取成本增高的問題。對企業而言本質是收入和支出的博弈,通過一系列數學公式計算出一系列最優解:最佳合約時長,最佳合約費用,最佳人力數量,最大市場投放,最佳產品功能等。

下圖是被引用較多的客戶成功管理路線圖:

基于企業的權責利,粗略擬定如下框架:

如圖中所示,做出如下的推導:

    客戶成功,看作是企業使命之一,是全員以終為始的行為指標??蛻舫晒w系架構于所有部門之上,是各部門協作的連接器,是無視級別的尚方寶劍,砍人浮于事推三阻四,斬歪風邪氣爾虞我詐,刺穿部門墻首鼠兩端??蛻舫晒?,涉及客戶體驗和價值呈現,最終評判方是客戶;質量把控體系和智能工具為客戶體驗和價值呈現服務。服務邊界,清晰明確的定義企業內部操作流程和服務內容,清晰的對外服務流程和內容??蛻舫晒?,不只是客戶的成功,還包含企業自身的成功;客戶成功部門的客戶包含了企業客戶和企業自身。最終目標是持續共贏,不能厚此薄彼。優先級的排序上依次是客戶利益、公司利益、員工利益、股東利益。獎懲機制作為執行保障的一劑強心針。

基于客戶體驗,下圖展示了動作與生命周期、客戶階段、價值傳遞之間的關聯關系。

如圖中所示,做出如下的推導:

    就好比人生是一場旅程,客戶生命周期就是客戶體驗周期。不同的階段,客戶用不同的方式的感知。不同的階段,不同的干預動作??蛻袅魇?,江湖再見,后會有期。

接下來我按框架拆分粗略講解,后文我們再續。

本文由 @雨楓 于。未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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